לדף הכניסה של ישרא-בלוג
לדף הראשי של nana10
לחצו לחיפוש
חפש שם בלוג/בלוגר
חפש בכל הבלוגים
חפש בבלוג זה

Zebra CRM - מערכת לניהול לקוחות


מערכת ניהול לקוחות (CRM) בענן המאפשרת שליטה מלאה בפעילות העסקית בממשק נוח ומהיר, מכל מקום ובכל זמן.

כינוי:  ZebraCRM

תמונה





מלאו כאן את כתובת האימייל
שלכם ותקבלו עדכון בכל פעם שיעודכן הבלוג שלי:

הצטרף כמנוי
בטל מנוי
שלח

RSS: לקטעים  לתגובות 
ארכיון:


11/2018

מהו מדד NPS וכיצד נקבע ערכו?


כמה הייתם מוכנים לשלם על מנת לדעת האם הלקוחות מרוצים מבית העסק שלכם? כנראה שלא מעט. ומה אם נגיד לכם כי ניתן לדעת בדיוק מהי מידת שביעות הרצון של הלקוחות שלכם וזאת ע"י מתן תשובה לשאלה אחת ויחידה? 

הכירו את מדד NPS. לא רק עסקים, גם חברות ענק משתמשות בערך המספרי שהוא מספק לצרכי בדיקת איכות השירות ושביעות רצון הלקוחות, וכאן תלמדו במה בדיוק מדובר ומהן הדרכים להשיג את המידע שקובע את ערכו.

אז מהו מדד NPS?
מדד ה- NPS נועד לספק ערך מספרי ממוצע עבור סך כל תשובות הלקוחות שלכם במענה לשאלה – "האם תמליצו עלינו למכרים, בני משפחה או חברים". לקוח שנחשב למרוצה מאוד מהשירות שקיבל ככל הנראה ימליץ למכריו להשתמש בשירותי בית העסק שלכם ואם נשאל לקוח שכזה מה הסיכוי שהוא אכן ימליץ בסולם של בין 1 ל- 10, הוא ככל הנראה יענה תשובה של 9 או 10. 

לקוחות שיתנו ערך של 7 או 8 ייחשבו למרוצים אך לא ברמה שיתנו המלצה בפועל (קרויים לקוחות פאסיביים) ואלו שידרגו בין 1 ל- 6 לא היו שבעי רצון מהשירות ולכן לא רק שלא ימליצו אלא אף ישמיצו וירחיקו לקוחות פוטנציאליים מהתקשרות עם בית העסק. 

חשוב להדגיש כי מדד NPS מתייחס הן ללקוח הספציפי והמספר שענה על השאלה והן לערך הממוצע שמחושב בנוסחא מתמטית מורכבת באשר לסך כל תשובות הלקוחות. 

כיצד נשיג את ערך המדד מהלקוחות שלנו?
ישנן מספר דרכים להשגת התשובה מהלקוחות שלכם לשם הפקת מדד NPS:

• שיחות טלפון – בהחלט ניתן ליזום שיחות טלפוניות אל לקוחות קיימים ולשאול אותם האם הם מרוצים מהשירות. החיסרון הוא בעובדה כי רבים מהלקוחות יענו תשובה עם ציון גבוה מחוסר נעימות, מה שיתאר לא נכונה את התנהגותם בפועל.

• הודעות SMS – מערכת דיוור איכותית יכולה לשלוח הודעת SMS עם קישור לשאלה וע"י כך לעזור ללקוח לספק מענה כמה שיותר מהימן ולא מוטה.

• מדד NPS מתוך ניוזלטר – מערכת CRM מתקדמת יכולה ליזום שליחת ניוזלטרס ללקוחות לפי פילוח ובתוך העלון לשתול קישור למענה על השאלה הרצויה. 

כמובן שהדרך הטובה ביותר להשגת מדד NPS היא באמצעות מערכת CRM שכוללת רכיב מובנה להפקת עלונים ודיוור ישיר בהודעות SMS. מערכת שכזאת יכולה לתזמן את שליחת ההודעות בצורה מדוייקת ולבצע את השליחה רק ללקוחות בעלי מאפיינים מסויימים, כאלה שמעניינים את מנהלי העסק ואנשי השיווק. 

אומנם המדד מחושב בצורה אוטומטית ע"י מערכות אלו, אך חשוב לציין שמשום שמדובר בתשובה פר לקוח, ניתן בקלות לזהות את הלקוחות שענו תשובות של בין 1 ל- 6 ולברר מדוע זה קרה ולבצע פעולות יזומות לתיקון הרושם וחוויית השירות שקיבלו ישירות מולם.
נכתב על ידי ZebraCRM , 15/11/2018 02:02  
הצג תגובות    הוסף תגובה   הוסף הפניה   קישור ישיר   שתף   המלץ   הצע ציטוט
 



צ'אט וירטואלי ויתרונותיו לעסק


אחת מהאפשרויות היותר יעילות לתקשורת עם לקוחות שמבקרים באתר שלכם היא באמצעות צ'אט וירטואלי. אפיק זה קל מאוד ליישום בכל אתר והוא מציע לא מעט יתרונות אותם נציג לפניכם מייד. 

מהו צ'אט וירטואלי?
באתרים רבים מופעלת אפשרות של צ'אט וירטואלי, מעין חלונית קטנה בפינת המסך שדרכה ניתן ליצור קשר אונליין בזמן אמת עם נציג שירות מבלי להתקשר בפועל. יישום זה הינו תולדה של מגמת ההתכתבויות אותה אנו מכירים מכל תחום בחיינו, וכאן הרעיון הוא להכניס אותה גם לעסקים ולאפשר דרך תקשורת נוספת ללקוחות עימכם. לקוחות רבים "מנצלים" את האפשרות למניעת ההתקשרות הטלפונית ומעבר בין מחלקות, וכך מגיעים ישירות לנותן השירות המעניין אותם.

כל שעל הלקוח לעשות הוא לרשום שאלה או בקשה בחלונית הצ'אט ולהמתין מספר שניות עד שיעלה מולו נציג השירות של בית העסק. ההתכתבות לאחר מכן נעשית בצורה חופשית והיא אינה מופסקת גם כאשר מנווטים בין דפי האתר. היא כן תופסק אם וכאשר הלקוח יבחר לסגור את חלון הדפדפן (בטעות או במתכוון) ולכן במקרים רבים טרם הצ'אט מתבקש הלקוח להקליד את מספר הטלפון שלו לשם חזרה מהירה של נציג השירות אליו. 

מהם היתרונות של צ'אט וירטואלי?
היתרון הברור ביותר של יישום צ'אט וירטואלי באתר של בית העסק הוא הגברת פניות של לקוחות שמעדיפים לקבל תשובה מהירה ומדוייקת לשאלותיהם במקום שיחת טלפון ארוכה וממושכת. בנוסף, ישנם מספר יתרונות נוספים שהופכים את השירות לכה משתלם:

• השירות אינו יקר ומאפשר הטמעה מהירה בכל אתר.
• השירות מאפשר ניצול טוב יותר של מערך העובדים, שיכולים לטפל במספר פניות צ'אט בו זמנית, דבר שלא מתאפשר בזמן שיחות טלפוניות. 
• באמצעות הצ'אט לקוחות שנמצאים במדינות אחרות יכולים לבצע פנייה בקלות מבלי לבזבז כספים בהתקשרות למספרי בזק.
• בעוד משיחות טלפוניות קשה ללמוד על השאלות הנפוצות (שכן יש להאזין לכל השיחות), אפשרות הצ'אט מאפשרת לאפיין בקלות את השאלות והבקשות השונות כאשר הן מצויות על הכתב.

בבחירת מערכת צ'אט וירטואלי חשוב מאוד לשים לב כי היא בעלת יכולת סינכרון עם תוכנת ה- CRM שלכם. רק אופציה זו תאפשר לכם ללמוד מהשיחות ולפתוח עבור כל לקוח תיק וירטואלי בזמן ההתכתבות, לחזור אליו בזמן ולבצע מעקב רכישות מושכל. כמו כן חשוב לדעת כי ישנן מערכות צ'אט שמסוגלות לספק מענה אוטומטי בתגובה לשאלות שכיחות, בשעות בהן אין מענה אנושי, ורצוי לברר זאת מול ספק המערכת שלכם. 
נכתב על ידי ZebraCRM , 15/11/2018 01:58  
הצג תגובות    הוסף תגובה   הוסף הפניה   קישור ישיר   שתף   המלץ   הצע ציטוט
 



CRM בענן - מה היתרונות?


 

על יתרונות מערכות ה- CRM בארגון בוודאי כבר שמעתם – ניהול טוב יותר של מערך קשרי הלקוחות, התנהלות פנימית משופרת של צוותי העובדים, ניהול קמפיינים שיווקיים טובים יותר, ולעיתים גם תמיכה מלאה במחלקות המחסן, הנהלת החשבונות ועוד. 

ומה אם נגיד לכם שניתן "לסחוט" עוד יותר את קונספט ה- CRM ולאפשר למנהלים ולעובדים ליהנות מלא מעט יתרונות נוספים? מערכות CRM בענן זה הדבר הבא לשאוף אליו, וכאן נסביר במה בדיוק מדובר ועל היתרונות הרבים הגלומים בכך. 

CRM בענן - להשתמש בתוכנה ללא שום מגבלת מקום או זמן
מערכות CRM רבות מגיעות בצורה ה- "מסורתית", כך שיש צורך בטכנאי שיגיע ויתקין אותן על גבי המחשבים במשרד, יחבר אותן לשרת גיבוי וכו'. באופן זה גם בכל פעם שיש צורך בשידרוג גירסא או ביצוע תיקונים לצרכיי טיפול בבעיות, יש להזמין טכנאי ואף להשבית את המערכות.

הקונספט של מערכות CRM בענן שונה לחלוטין משיטה זו. במקום שהתוכנה תותקן על גבי המחשבים במשרד, התוכנה עצמה מותקנת על גבי מחשבים מרוחקים (של החברה המספקת) והגישה לשימוש בה מתבצעת באמצעות האינטרנט בלבד. היתרונות של העניין מייעלים מאוד את הפעילות בבית העסק, שכן קיימת אפשרות גישה לתוכנה (על פי הרשאה כמובן) מכל מכשיר שמחובר לאינטרנט (במשרד, בפגישת עסקים מחוץ למשרד, מחו"ל וכו') ללא שום צורך בהתקנה.

כמובן שגם הצורך בהזמנת טכנאי ואיש שירות בכל פעם שישנה תקלה או יש צורך בשדרוג נמנע לגמרי, שכן כל פעולות התמיכה מבוצעות במהירות וביעילות מרובה מרחוק.

שירותי גיבוי מלאים ואבטחת מידע – כבר לא באחריות העסק
כאשר תוכנה מסויימת מותקנת על גבי מחשבים, המידע נשמר באופן לא מקוון על גבי הכוננים הקשיחים עצמם ובמקרה הטוב, מגובה בשרת ייעודי. אלא, שעל מנת לגבות יש צורך באיש מחשבים ואבטחת המידע לא יכולה להישמר באופן אדוק בשל החשש לפריצה או חלילה, גניבת מידע ע"י אחד העובדים. 

מערכת CRM בענן מסירה את האחריות מבית העסק לצרכי גיבוי ואבטחת מידע שכן החברה המספקת דואגת לכך בעצמה. התוכנה והמידע הרב אינם נמצאים כלל בבית העסק אלא מגובים ומאובטחים בשרתי החברה המספקת, ולכן לא ניתן לגנוב מידע, מתבצע שימוש ברמת האבטחה הגבוהה ביותר ואין צורך לדאוג למקום אחסון כלל וכלל.

וזה עוד לא הכל
כאשר מערכת כלשהי מפותחת בממשק אינטרנטי, קל מאוד להטמיע בה שינויים, תוספות ועידכונים. זו הסיבה מדוע מערכות CRM בענן הן הרבה יותר מומלצות ומבוקשות משאר המערכות הקיימות בשוק. כלל התפריטים יותאמו עבורכם בהתאמה אישית מושלמת ואף תוכלו ליצור היררכיית הרשאות בצורה קלה ונוחה ללא צורך במתכנת! אפילו אין צורך בהכנת תשתיות בעסק, רק חיבור לאינטרנט ותו לא!

 

נכתב על ידי ZebraCRM , 15/11/2018 01:51  
הצג תגובות    הוסף תגובה   הוסף הפניה   קישור ישיר   שתף   המלץ   הצע ציטוט
 





הבלוג משוייך לקטגוריות: מחשבים וטכנולוגיה
© הזכויות לתכנים בעמוד זה שייכות לZebraCRM אלא אם צויין אחרת
האחריות לתכנים בעמוד זה חלה על ZebraCRM ועליו/ה בלבד
כל הזכויות שמורות 2018 © נענע 10 בע"מ